Nutikalt disainitud teenused aitavad pakkuda head kliendikogemust ja suurendavad rahulolu

Teie talitustes on selle aasta fookuses teenusedisain. Mis selle vajaduse tingis?

Lona: „RTK on eesmärgistanud ja võtnud fookusesse teenuste kliendikesksuse ja rahuolu kasvu, mille üks tegevus on kahtlemata

positiivse kliendikogemuse tagamine. Kliendikogemuse disain on eelkõige suunatud puutepunktidele, millal ja mis kujul klient asutusega suhtleb ja mis ta sellel hetkel kogeb, tajub ja tunneb (näiteks meie infosüsteemis taotluse esitamine või projektikoordinaatori telefonikõne). Teenusedisain kätkeb sellest veelgi laiemat valdkonda – alates kontekstist ja keskkonnast, asutuste/osakondade ülesest meeskonnast kuni protsesside ning loomulikult ka kliendikogemuse disainini. Seega lisaks sellele, et meil oleks kliendi vastas kasutajasõbralik infosüsteem või meeldiv vestlus kolleegiga, vaatame teenusedisainis kogu süsteemi – milline on reeglite mänguruum ja kuidas kujundada toetusmeetmeid, tööriistu ning protsesse, mis kokkuvõttes aitaksid meil tagada kõrge kliendirahulolu tema kokkupuutepunktides meie teenustega.“

Cherlin: „Meie jaoks on sisuliselt tegemist tänase süsteemi ja toimimisloogika auditiga ning kliendikeskse asutusena on kõige mõistlikum teha seda just teenusedisaini põhimõtteid ja metoodikat kasutades. Disainmõtlemise raamistikku arvestades on teenusedisain pidev protsess ning seetõttu julgeksin öelda, et jääme teenuse parendamisega tegelema püsivalt. Elame ju avatud ruumis ja muutuv keskkond nõuab pidevat aja ja kliendi vajadustega kohanemist. Kaasaegne maailm liigub proaktiivsete teenuste suunas, mis tähendab ka vajaduste ette ennustamist ja sellele juba ennetavalt reageerimist.“

Lona: „Töötame praegu ühtlustamise nimel, et meie klienditagasisides ei oleks näiteks tulevikus kommentaari, et samale sihtgrupile suunatud toetustes on erinevad nõuded või toetuste maailmas on keeruline orienteeruda. Seejuures peame tagama, et ka administratsiooni rahuolu püsiks kõrgel ja avalikud vahendid saaksid rakendatud tõhusalt. Kui seni on olnud disain pigem asutuse või ühe probleemi põhine, siis RTK kui toetuste korraldusasutuse suurim väärtus on see, et suudame koondada osakondade üleselt põhjaliku ja hea praktilise kogemuse ning läheneda uutele lahendustele terviklikult.  Kindlasti ei tee me seda üksinda, üks olulisemaid teenusedisaini põhimõtteid on projektitiimid, kuhu kuuluvad teenuse kõik osapooled eri asutustest ja osakondadest. Meie talituse roll on seda koosloomet eri meetoditega võimendada ja võimaldada.“

Kuidas te teada saate, mida klient täpselt vajab, et talle parimat teenust pakkuda? Kas te olete loonud ka persoonad ehk klienditüübid?

Cherlin: „Tõepoolest, üks oluline osa protsessist oli erinevate huvirühmadega üheskoos defineerida, kes on meie peamised kliendid ja kuidas saame neid iseloomustada. Kaardistasime, millised on meie klientide ootused ja kuidas saaksime neile parimat võimalikku väärtust luua.“

Lona: „Toetuste poolel on see praegu nii, et toetusmeetme sekkumise vajaduse ja eesmärgi seavad poliitika kujundajana valdkonna ministeeriumid, meie saame RTK-s toetada rakendusteenuse väljatöötamisega. Kliendile on eelkõige oluline reeglite arusaadavus, loogilisus ja kasutajasõbralik keskkond. Praegu oleme tuginenud klientide jooksvale tagasisidele, andmetele senisest rakendamise praktikast ning kasutatavusest ja toetuste rakendamise osakonna kogemusele.“

Mida teie talitustes teenuste disaini vallas täpsemalt tehakse, milline on see protsess, mis kliendikogemuse paremaks muudab?

Lona: „Teenusedisain on üks suur tegevuste kogum alates mõtteviisi kujundamisest, toetusmeetmete arendamisse panusest, protsessidisainist kuni meie toetuste infosüsteemi arendamiseni. Meie tegevus on suunatud kõikidele toetuse valdkonna kliendigruppidele – doonoritele, partneritele administratsioonis ja toetuse taotlejatele/saajatele. Hea on tunda, et meie talituse tööpõld on lai ja kindlasti rutiini üle me ei kurda. Samas oleme näinud, et me igale poole korraga ei jõua ja tuleb teha valikuid, kust pihta hakata. Seega oleme sel aastal keskendunud eelkõige 2021+ perioodi ettevalmistamisele. Näiteks oleme eest vedanud mitmeid töötubasid RTK kolleegide, partneritega ministeeriumites ja rakendusüksustes, et koosloomes kujundada uue perioodi rakendussüsteemi ja sättida toetusmeetmete fookust. Töötubades on olnud au sees erinevad teenusedisaini tööriistad, näiteks erinevad arutelumudelid, probleemilahendamise maatriksid, ajurünnaku tehnikad jm, mis aitavad hoida diskussioonil fookust ja konstruktiivsust. Täidame palju horisontaalset rolli ning meie vastutus on õigel hetkel kaasata sisueksperte.

Suur ressurss on läinud ka infosüsteemi ärianalüüsile ehk kuidas tagada reeglite täitmine ja protseduur meie infosüsteemis. Kui esmane ettepanek on teada, saab ärianalüütik endale ülesande mõista, miks on infosüsteemi arendust vaja ja milline on probleemi „tuum“, analüüsida alternatiive ja andmeid ning hinnata, milline oleks selle kasu. Sisuliselt viime kokku kõik nõuded/reeglid, kasutajate ootuse, võimaliku tööprotsessi lihtsustuse eesmärgiga, et iga kasutatud euro looks meie kasutajatele täiendavat väärtust. Kõik protsessid algavad ideega, see võib tekkida igaühes meis. Seega, kui tundub, et mõni hea idee pole veel kajastust saanud, siis saab need tuua meie talitusse.“

Cherlin: „Prototüübid ja klienditeekondade kirjeldus aitas meil paremini luua oma teenuste kontseptsiooni, ühtlasi joonistusid välja tänased kitsaskohad, mille maandamisega oleme süsteemi ümber disainides püüdnud võimaluste piires arvestada.

Näiteks saime kinnitust, et üheks oluliseks kitsaskohaks meie tänases teenuse pakkumises oli asutuste koolitusvajaduse ja keskselt korraldatud koolituste pakkumise integreeritud lähenemise puudumine. Varasemalt oli registreerimine vaba ja gruppide komplekteerimisel arvestasime asutuste horisontaalse esindatuse ning registreerimisjärjekorraga. Selliselt ei olnud aga asutustel võimalik eriti kaasa rääkida inimeste valikus ning võis juhtuda, et nemad oleks eelistanud koolitusel näha hoopis kedagi teist (nt inimene, kes on selgelt väljendanud koolitusvajadust ja on olemas ka nt juhi toetus, kuid meil see teadmine puudus). Samuti ei olnud varasemalt asutustel teadmist, kas ja kui palju saavad nad oma koolitusvajaduse rahuldamisel tugineda keskselt korraldatud koolitustele. Tänaseks oleme jõudnud arusaama ja kokkuleppeni, et poliitikakujundaja poolt on tarvis konkreetsemat ja sihitatud tellimust, kellele ja kui palju koolituskohti pakkuda. Seeläbi on võimalik asutustele pakkuda teadmist ja kindlustunnet, mida asutuse järgmise aasta koolitus- ja ressursi planeerimisel arvestada.

Igal lähenemisel on omad plussid ja miinused ning tuleb leida see õige tasakaal erinevate huvide ja eesmärkide vahel. Seetõttu peab proovima erinevaid lahendusi ja alati peab olema ka valmisolek ideest loobumiseks, kui see ennast kokkuvõttes ei õigusta. Läbimõeldud protsessi tulemusel oleme loomas asutustele võimalusi tasuta kohtade kõrval ka tasulisteks kohtadeks. Selliselt saame leevendada oluliselt suuremat koolitusvajadust, mida tasuta kohad ei kata. Asutuste jaoks on RTK kaudu tellides teenus soodsam (RTK on ühekordse kuluna välja maksnud programmi väljatöötamise ja õppematerjalide tasu ning selle kulu võrra on koolitus soodsam).

Teadlikkuse tõstmiseks ning turunduslikel eesmärkidel oleme alustamas faktilehe vormis projekti andmete väljapoole kuvamisega. Seeläbi on asutustel ülevaade meie tooteportfellist ja olulisematest näitajatest (rahulolu, osalejate arv, koolitustel osalejad, koolituskoha hind jne). Sellised ülevaatlikud andmed aitavad teha otsuseid teenuse tellimisel."

Kas te kogute ka kliendi tagasisidet, et saada jooksvat tagasisidet, kas teenused on hästi disainitud? Kui sageli?

Cherlin: „Meie kliendid jagunevad kolmeks: poliitikakujundaja, kui teenuse omanik (Rahandusministeeriumi riigihalduse ja avaliku teenistuse osakond); koolitusjuhid ning osalejad. Tagasiside koondamine (viis ja sisu) on erinev kliendigruppide lõikes, kuna kõigil on oma soovid ja eesmärgid. Poliitikakujundajaga on meil kvartalipõhised kohtumised (kui mitte tihemini), kus jagame infot meie projektide osas, sh olulisemad näitajad (eelarve, osaluskorrad, rahulolu jms). Koolitusjuhtidelt küsime tagasisidet klienditagasiside ankeedi kaudu (ühekordne tegevus aasta lõpus, kuid operatiivne infovahetus käib jooksvalt). Osalejatelt küsime tagasisidet vahetult pärast igat koolitussündmust. Kõik see on sisendiks oma teenuse paremaks korraldamiseks."

Lona: "Ka meie küsime sõltuvalt kliendigrupist klienditagasisidet erineva sagedusega. Kõige sagedamini saame NPS skaalal toetuse taotlejate ja saajate hinnangu nii e-toetuste keskkonnaga rahulolule kui ka näiteks reeglite arusaadavusele. Infosüsteemi arenduste ja toetuste korraldamise teenuse kohta saavad kliendid oma tagasiside anda kord aastas. Kõikidest küsitlustest kooruvad välja tänased tugevused, kitsaskohad ja kliendi teekonnal esinenud takistused, millega tuleb meil süsteemsemalt tegeleda. Väga hea on tõdeda, et meie kliendirahuolu on olnud tõusujoones, mis tähendab, et oleme kogu toetuste valdkonnaga olnud näoga kliendi suunas, saanud hea hoo sisse ja teinud õigeid valikuid."

Mis on peamine, mida klient teenusedisainist võita saab?

Cherlin: „Kliendi vajadustele ja ootustele vastav teenus, mis loob sihtrühmale väärtust juurde.“

Lona: „Teenusedisaini abiga suudame pakkuda klientidele veelgi positiivsemat rakendusteenuse kasutajakogemust ja võimalikult suurt väärtust arvestades toetuste maailma raamistikku. Kui me teenuseid ei disainiks, ei suudaks me pidevalt muutuvate vajadustega piisavalt kiiresti kohaneda.“

Mida Riigi Tugiteenuste Keskus tervikuna teenusedisainist võidab?

Lona: „Teenusedisain ei ole ainuüksi suunatud klientidega seotud väljunditele, vaid hõlmab ka sisemisi protsesse ja osakondade vahelist töökorraldust. Teenusedisaini eesmärk on tervik ehk tagada ka sisemiselt selge rollijaotus, kitsaskohtade või dubleerimiste lahendamine, töötajate kaasatus, optimaalne protsess ja kohanemisvõimelisus, mis lisaks kliendi rahuolule toetab ka töötajate rahulolu.“

Cherlin: „Õnnelikud ja rahulolevad kliendid, kes hindavad teenuse kvaliteeti ja peavad RTK tööd oluliseks.“