Kuidas kaasati sihtgruppidelt sisendit loomemajanduse meetme arendamiseks?
Anu-Maaja Pallok vastutab Kultuuriministeeriumi loomemajandusnõunikuna loomemajanduse edendamise ning loomemajanduspoliitika ja meetmete kujundamise eest. Kuna loomemajanduse arendamise meetmeid on Eestis rakendatud juba aastaid, siis uue rahastusperioodi ettevalmistamiseks kombineeriti kahte sisendi kogumise viisi - ajurünnaku meetodil põhinevaid töötubasid ning soovitusindeksil põhinevat kasusaajate küsitlust. Töötubasid viidi läbi kaks: üks neist toetuste ja tugiteenuste sihtgrupiks olevate ettevõtjatega ning teine ettevõtjatele tugiteenuste pakkujatega (st inkubaatorid, kiirendid, piirkondlikud ja valdkondlikud arenduskeskused).
Ajurünnakute käigus koguti vastuseid ja ettepanekuid kolmele küsimusele:
- Mis senises meetmes hästi töötas ja miks? Ehk mida ei peaks muutma.
- Mida oleks vaja uues meetmes võrreldes senisega teisiti teha ja miks? Ehk mida muuta ja mis põhjusel või eesmärgil.
- Mis on 5 põhimõtet, mille alusel loomemajanduse arengusse suunatavat raha kasutada? Milline on nende põhimõtete tähtsuse järjekord?
Töötoa formaadis läbiviidud kaasamise käigus kogutud sisendiga jäi Anu-Maaja rahule, omades võrdluseks kogemust ka loomemajanduse meetme kujundamise väliselt 2023. aasta lõpul ja 2024. aasta algul korraldatud kümne valdkondliku kohtumise läbiviimisel, kus osales kokku üle 180 osaleja. Nendel kohtumistel sooviti ja loodeti saada konkreetseid ettepanekuid ja lahendusi. Anu-Maaja tunnistas aga, et sel viisil ehk koosoleku formaadis kaasamist ei saa pidada täielikult õnnestunuks: “Kohtumistel oli teemas püsimine raske, protokolliti palju ja mitmekesist sisendit, mille süstematiseerimine ja küsimustega seostamine oli omajagu keeruline, et leida lõpuks valdkondade kaupa ja nende üleselt ühisosad edasisteks teekaartideks.”
Loomemajanduse arendamise meetme kujundamisel kasutati teise meetodina soovitusindeksil põhinevat küsitlust, mis viidi läbi ettevõtjate seas, et koguda tagasisidet tugiteenuste tarbimiskogemuse kohta. Soovitusindeks on enamasti sobilik tööriist teenuseid pakkuvatele ettevõtetele, kuid kõnealuse meetme puhul sobis see ka tugistruktuuride kohta arvamuse kogumiseks, kuna tegemist on ettevõtjatele teenuseid osutavate organisatsioonidega. Kõik tugistruktuurid, kelle teenuste kohta tagasisidet koguti, said võimaluse ka personaalse kokkuvõtte saamiseks ja edasiste tegevuste planeerimise ühisaruteluks koos Kultuuriministeeriumiga.
Õppetunnid kasutajauuringu läbiviimisest
- Sisulise tagasiside saamiseks tuleks seda küsida võimalikult vahetult pärast teenuse osutamist nt inkubatsiooniprogrammi lõppedes, koolitusel saadud teadmiste ja oskuste esmase kasutamise järgselt, peale messil või turundusüritusel osalemist uute kontaktidega töötamisel, jms. Tagasiside kogumisel on kriitilise tähtsusega aja- ja asjakohane kliendibaas ehk kvaliteetsed andmed teenuse kasutajate kohta. Loomemajanduse tugistruktuuride teenuseid puudutava küsitluse näitel oli küsimustiku saajaid pea 2 200, nende seast tuvastati pea 500 mittetöötavat e-posti aadressi. Paljud kontaktid olid aegunud, kuna tagasisidet küsiti teenustele, mida osutati alates aastast 2015.
- Pikad küsimustikud ei kutsu sihtgruppe vastama. Hea tava on küsida 3-5 küsimust, loomemajanduse tugiteenuste küsitluses oli küsimusi 7 ja osad neist valikvastustega. Küsimused olid aga vastamismugavust arvestades põhjalikult läbi mõeldud ning lähtusid tagasivaatavalt meetme eesmärkidest ja oodatavatest tulemustest.
- Vastaja jaoks peab olema küsija ja küsitluse seos üheselt selge ehk oluline on ka see, kes tagasisidet küsib. Loomemajanduse arendamise toetusi väljastab Ettevõtluse ja Innovatsiooni Sihtasutus (EIS), küsimustiku edastas seekord toetuse tingimuste koostajana Kultuuriministeerium. Küsimustiku kaaskirjas küll selgitati tagasiside kogumise eesmärki ning miks on väljasaatja Kultuuriministeerium, aga hoolimata sellest tekkis vastajatel mõningane segadus, mis väljendus korduvate selgitusi küsivate pöördumistena.
|
Kuidas kaasati sihtgrupi sisendit toetuste valdkonna klienditagasiside kogumise süsteemi arendamiseks?
Toetuse andmise tingimuste koostajate ootusi ja vajadusi kaardistanud uuringu kokkuvõtet ja läbiviimise kogemuslugu tutvustas võrgustiku liikmetele RTK teenusedisainer-ärianalüütik Liis Remmelg. Uuringu läbiviimise eesmärk oli koguda sisendit toetuse kasutajate tagasiside küsimise süsteemi arendamiseks, mis on arendusfookuses RTK, EIS ja Keskkonna Investeeringute Keskuse (KIK) koostööprojektis.
Sarnaselt loomemajanduse meetme näitele koguti toetuse andmise tingimuste koostajatelt tagasisidet kahel meetodil – küsitlust ja töötuba kombineerides. Küsitluse läbiviimise valikut ajendas vajadus jõuda sihtgrupini, kelle ootused ja vajadused klienditagasiside kogumise osas ei ole teada, mistõttu oli vajadus jõuda suure hulga vastajateni. Põhjalikku eeltööd tehti sihtgrupi kaardistamisega ehk aadresside kogumisega, et küsimustik jõuaks vastamiseks just õigete inimesteni. See edastati personaalselt 132 spetsialistile, kellest vastas 65.
Küsimustik koosnes 12 küsimusest. Nende seas oli lisaks ootuste ja vajaduste selgitamisele vastaja profiili kaardistavaid ning töötoas osalemise vastu huvi kraadivaid küsimusi, viimasele jaatavalt vastajad kutsuti ka töötuppa osalema. Enne küsimustiku edastamist testiti seda sihtgrupil ja paluti tagasisidet, mis ka küsimustikku sisse viidi. Küsitluse läbiviimisele järgnes virtuaalselt läbiviidud töötuba, kus osales 17 toetuse andmise tingimuste koostajat kokku kaheksast ministeeriumist, kes olid omakorda parema sisendi kogumise eesmärgil jagatud viide modereeritud gruppi.
Läbiviidud uuringu kolm peamist sisulist taipamist:
- Toetuse kasutajatelt saadud tagasiside, mis võimaldab muuta toetuse andmise tingimusi, peab jõudma tingimuste muutmiseks vastava spetsialistini ehk parendamist vajab tagasiside oluliste osapoolteni viimise protsess.
- Toetuse kasutajalt kogutava sisendi eesmärk ja analüüsi järgne parendustegevuste elluviimine ei ole üheselt selge ehk kommunikeerida on vaja tagasiside kogumise eesmärki ning protsessi kõikidele seotud osapooltele.
- Toetuste arendamiseks on vajalik saada detailsemat ja konstruktiivsemat tagasisidet ehk lisaks küsitlusele on vajalik kasutusele võtta täiendavaid tagasiside kogumise meetodeid ning ajastada tagasiside küsimist paremini.
Läbiviidud uuringu kolm peamist tehnilist taipamist:
- Kasutajate kõrval on oluline arvestada ka töötajate ning kõikide teiste huvirühmade tagasisidega, kes teenusega kokku puutuvad, nii saab tuvastada kitsaskohti teenuste osutamise protsessides. Sealjuures on tähtis jõuda õigete kontaktideni ehk isikuteni, kes vastava protsessi osa eest vastutavad, soovituslikult personaalselt, nii saad tagada tõenäolisema vastamise.
- Selleks, et küsimustik vastajale arusaadav ja lihtsasti täidetav saaks, testi seda enne välja saatmist 3-4 sihtgrupi esindajal. Nii saad väärtuslikku tagasisidet küsimustiku parendamiseks.
- Küsitluse kombineerimine töötoaga aitab tuvastada küsitluse läbiviimise tulemusel olulised kitsaskohad, et neid hiljem töötoas detailsemalt uurida. Nii mõistad sihtgruppi paremini ja jõuad tegelike lahendamist vajavate probleemideni.
Mõlemas kogemusloos püüti mõista sihtgruppide vajadusi ning ootusi, et need aitaks luua süsteeme, mis on lihtsamad, selgemad ja tõhusamad. Jagatud kogemused näitavad, et tähtis on alustada küsimusest “miks”. Tuleb aru saada miks midagi küsime, mis on meie vajadused ning eesmärk. Võitleme oma klientide tähelepanu eest teiste ettevõtete ja organisatsioonidega, kes samuti tagasisidet küsivad. Rohkes infomüras olles tahab kasutaja teada kas, kus ja milleks tagasisidet kasutatakse ning kui suurt pingutust selle andmine nõuab, sellest sõltub, kas küsijana endale vajalikku infot piisavas koguses koguda õnnestub.
------------
Mis on meetmedisaini võrgustik?
Meetmedisaini võrgustik on RTK teenusedisainerite poolt ellu kutsutud koostööplatvorm, mille liikmeteks on enam kui 100 spetsialisti toetuste valdkonnast. Võrgustiku eesmärk on vahetada kogemusi ja katsetada tööriistu disainmõtlemise juurutamiseks toetusmeetmete ettevalmistamisel. Selline lähenemine aitab pöörata enam tähelepanu toetuse kasutajate tegelikele vajadustele ja senistele kogemustele ning muuta toetuste ülesehitust, seatavaid tingimusi ja nende kohta esitatavat infot lihtsamaks.
